在Sorry之国如何依法道歉

流星花园里有一句经典台词:“如果道歉有用的话,要警察干嘛?”。我也是来了加拿大以后才知道,道歉对警察有用。

加拿大人最出名的刻板印象,应该就是喜欢说“ Sorry”。撞到桌子要对桌子说”Sorry”,公交车停运电子屏显示的是“Sorry Out of Service”,万圣节糖派完了,要写“Sorry Out of Candy”。那些被别人撞了,还会不假思索说“I am sorry”的人,请默默举个手。是的,没错,即使没有犯错,也会马上道歉,加拿大人喜欢道歉到了令人发指的程度。于是媒体开玩笑说,我们加拿大人实在太爱说“Sorry”,所以我们只好对道歉立法。

《道歉法案》

道歉不等同于认错或承认责任

2009年,安大略省正式立法通过了《道歉法案》(Apology Act, 2009, S.O. 2009, c. 3),核心目的就是规定:“道歉不等同于认错或者承认责任。(An apology does not constitute an admission of fault or liability)”

但是,说“Sorry”还是要小心,因为《道歉法案》的保护范围其实非常小。

第一,《道歉法案》不保护安大略省法律定义的违法行为(Provincial Offences),例如超速、闯停牌、乱扔垃圾、违法钓鱼这些。例如你开车突然被警察拦住,你可能猜到警察拦你的原因,但是不要随口就跟警察说Sorry,因为你的道歉可能会在法庭上,被用于证明你承认了错误。你可能以为你被拦住是因为超速,但警察可能认为你是分心驾驶,还没有搞清楚情况就主动把责任认了,你把自己放在了一个比较尴尬的位置。正确的做法是先耐心在车里等,等警察主动来告诉你,到底是什么原因拦住你。

大家如果仔细去看自己的保险单,也能发现很多保险公司在合同里特别规定,被保险人出险后,不得擅自道歉,否则保险公司有权拒保。《道歉法案》明确规定道歉不影响保险公司的保险责任。

第二,道歉在刑事犯罪上,道歉也有可能被视为认罪,但是因为宪章(Charter)的保护,法庭对道歉的自愿程度,审视得非常严格。

第三,在民事案件的作证(Tesitify)过程中,道歉有可能被认为是自证其罪。

《道歉法案》的初衷,当然不是像媒体渲染的那样,是因为加拿大人太讲礼貌,太喜欢道歉,本质上还是为了规范诉讼过程中的证据证明程序。

回到企业经营管理上来,给客户道歉就意味着承认错误和责任吗?不尽然,但是表达方式不恰当,确实会给客户带来一种“做贼心虚”的错觉,所以涉及公共关系的行业,还是要建立一套自己的客户管理制度。